06027 - 308 341 interesse@g4w.de

Wie erhalte ich Support?

Natürlich können Sie uns anrufen (06027-308341) oder Sie können uns eine Mail schreiben.

ABER:

Datenschutz nehmen wir sehr ernst. Und das ist auch gut so! Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir auf eine herkömmliche Email oder einen Anruf keinen technischen- oder vertraglichen Support leisten dürfen, da wir zu jeder Zeit sicherstellen müssen, dass die Nachricht auch tatsächlich von unserem Kunden (also von Ihnen) kommt. Schreiben Sie also bitte keine einfache Email (kann man leicht fälschen) oder ein Fax oder rufen uns an, sondern erstellen Sie bei Fragen oder Problemen stets ein Support-Ticket.

Das hat mehrere Vorteile für Sie: Sie haben dann nicht nur die Garantie, dass die Nachricht auch wirklich bei uns ankommt, sondern wir können Ihnen auch viel schneller helfen und dürfen auch auf vertragsrelevante Fragen antworten, auf die wir am Telefon oder bei einer herkömmlichen Email aus Datenschutz-technischen Gründen leider nicht antworten dürften.

Und wie erstelle ich ein Support-Ticket?

Das ist ganz einfach. Sie loggen sich einfach in den Kundenbereich ein. Dieser ist 24/7 rund um die Uhr für Sie erreichbar. Und dort kommt dank 2-Faktor-Authentifizierung (2FA) nur rein, wer auch rein darf. Und weil Sie durch Ihre E-Mail-Adresse bzw. Kundennummer und Ihr persönliches Passwort beglaubigt haben, dass Sie auch wirklich Sie, also unser Kunde oder unsere Kundin sind, können Sie im Kundenbereich einfach auf Support klicken, in das Formular schreiben, wo das Problem liegt, und senden das Formular ab. Unser Support Mitarbeiter kontaktiert Sie dann entsprechend. So können wir auch vertrauliche Dinge besprechen.

Aber was mache ich, wenn ich mich nicht in den Kundenbereich einloggen kann, obwohl ich Ihr Kunde bin?

Dann können Sie uns über alle herkömmlichen Methoden erreichen. Nur müssen Sie sich dann stets legitimieren. Also beispielsweise bei einem Telefonanruf uns persönliche- und vertrauliche Dinge aus Ihrem G4W Konto nennen, die nur Sie alleine kennen (sollten). Der Mitarbeiter am Telefon wird Sie dann entsprechend befragen.

Die eigentliche Frage ist eher „Warum können Sie sich nicht einloggen?“. Sie benötigen zum Login lediglich Ihre Kundennummer bzw. Ihre Emailadresse und Ihr persönliches Passwort. Falls Sie Ihr Kennwort nicht mehr wissen, können Sie sich über die „Passwort vergessen“-Funktion ein neues Kennwort generieren lassen. Ihre Kundennummer steht unter anderem auf jeder Rechnung. Das sollte also kein Problem darstellen.

Fun fact: Wir hatten früher statt Kundennummer+Passwort die Kombination Username+Passwort. Und obwohl der Username von jedem Kunden selbst ausgedacht war, wurde der Username oft vergessen. Nun können Sie sich sowohl mit Kundennummer als auch mit Ihrer Emailadresse (sofern eindeutig) einloggen. Ein großer Fortschritt.

Und was mache ich, wenn die hinterlegte Emailadresse nicht mehr korrekt ist?

Wenn Sie es (gemäß §5.a. unserer AGB) versäumt haben, Ihre persönlichen Daten auf aktuellem Stand zu halten, können Sie um eine Änderung der persönlichen Daten bitten. Aber auch hier bleibt Ihnen nicht erspart, sich zu legitimieren, sprich: Uns irgendwie beweisen, unser Kunde zu sein. Dies kann durch eine Unterschrift oder eine Kopie eines Lichtbildausweises geschehen, oder indem Sie uns persönliche- und vertrauliche Dinge aus Ihrem G4W Konto nennen, die nur Sie alleine kennen sollten, usw. Sie kennen das. Aber eigentlich ist das blöd und es sollte wirklich nur die Ausnahme darstellen, denn wir wollen am Liebsten gar keine persönlichen Daten von Ihnen wissen!

Hilfe per Telefon / Ferndiagnose

Manchmal möchte oder muss man dem Gesprächspartner etwas zeigen. Am Telefon ist es auch nicht immer einfach, dem Gesprächspartner etwas zu erklären, weil er nicht sieht, worauf sich die Frage bezieht. Mit der Support-Software „TeamViewer“ stellen Sie ohne große Umstände eine Verbindung direkt von Ihrem Computer zu uns her. Das ist absolut sicher (256-bit verschlüsselt) und unkompliziert. Wir können dann genau sehen, an welcher Stelle bei Ihnen Fragen auftauchen und begleiten Sie dann Schritt für Schritt zur Lösung. Gerade bei technischen Problemen ist das eine tolle Sache.

 

 

Und so einfach geht’s mit Teamviewer:

1. Laden Sie die Software herunter und starten Sie das Programm. Das Programm (die QuickSupport Version) braucht NICHT installiert zu werden. Sie brauchen es nur zu starten.

2. Kontaktieren Sie uns
– entweder per Supportanfrage in Ihrem Kundenlogin (rund um die Uhr)
– oder rufen Sie uns unter 06027 / 308 341 an (bitte Bürozeiten beachten)
– oder benutzen Sie das Kontaktformular dieser Webseite (keine vertragsrelevanten Anfragen)

3. Geben Sie uns die Nummer (ID) durch, die Sie auf Ihrem Bildschirm sehen.

Unser Support-Mitarbeiter kann dann während der Beratung so lange Sie möchten auf Ihrem Monitor sehen, worauf sich Ihre Frage oder Ihr Problem bezieht. Auf Wunsch kann er auch Ihre Maus und Tastatur bedienen. Sie werden so durch die gewünschten Einstellungen geführt.

Keine Angst:
Dieses Verfahren ist absolut sicher! Wir können nicht mehr als die Oberfläche auf Ihrem Monitor (alles, was Sie auch sehen) einsehen und Sie können die Verbindung auch jederzeit abbrechen! Bitte beachten Sie, dass wir bei dieser Support-Art gegebenenfalls einen Kundenanteil von fairen 10 Euro je angefangener Stunde zzgl. MwSt. berechnen.